Autoatendimento das Cias Aéreas. A experiência de voar através de Cias Aéreas mudou bastante com a implantação de alternativas tecnológicas. O check-in, que é a emissão de seu bilhete de embarque, antes feito exclusivamente por funcionários nos tradicionais balcões, hoje em dia podem ser feitos de maneira autônoma, através de totens de autoatendimento, principalmente para aqueles que não tem bagagem para despachar.

Só lembrando, que para usuários de cadeira de rodas, ela é obrigatoriamente despachada como bagagem. Então mesmo que não tenha malas para despachar, precisa identificar a cadeira de rodas para o despacho. Não é cobrado nenhuma taxa de bagagem, as Cias Aéreas dão a preferência no embarque e infelizmente a despreferência no desembarque, pois é o último a sair. É obrigação da Cia Aérea fazer o embarque seguro e confortável para todos os passageiros, então para cadeirantes há uma equipe para fazer a transferência da cadeira de rodas para a poltrona do avião.

Mas voltando ao autoatendimento, ele é feito através de totens ou mesas com monitores, onde você irá digitar os dados do voo e seus dados pessoais para confirmar a reserva e sua presença. Mas e como fica a acessibilidade com autonomia nesses aparelhos de autoatendimento? Eu visitei os espaços de autoatendimento da Azul, Gol e Latam no Aeroporto de Congonhas, e tive impressões diferentes de cada uma, que coloco em detalhes no vídeo abaixo.

A Azul Linhas Aéreas, colocou uma mesa no início da fila para os balcões de check-in. A pesa não possui espaço de aproximação, pois a parte inferior tem uma madeira de impede o avança de um cadeirante, ela bate nos joelhos. Essa estrutura não é necessária, pois embaixo do tampo da mesa não há nada, então poderia muito bem estar sem essa madeira. Por causa da falta de aproximação, os monitores, que eram como um tablet num pedestal, ficaram longe do alcance. Pelo que eu consegui perceber, a visualização era boa, sem reflexos na tela, e o aparelho era pequeno, o que pode prejudicar pessoas com baixa visão. Haviam funcionários para prestar auxílio, mas como sempre digo, queremos condições e não ajudas.

Antes de passar para as outras duas Cias Aéreas, quero esclarecer que não testei e não sei o sistema operacional que cada empresa adota. Estou avaliando somente os equipamentos e atendimentos, pois percebi diferenças no operacional, onde por exemplo, na Azul e Gol você praticamente só digita e imprime o bilhete, enquanto na Latam, no equipamento havia espaço para leitura do passaporte e maquininhas de pagamento. Esses detalhes, não quer dizer que uma seja melhor que a outra, mas somente que trabalham de forma diferente.

A Gol Linhas Aéreas Inteligentes, tinha uma sala exclusiva com totens de autoatendimento. A aproximação no totem não era muito boa, pois a própria coluna de sustentação do monitor, gerava um bloqueio. O monitor estava em uma altura um pouco elevada para critérios de acessibilidade. O monitor tinha uma inclinação, o que não é exatamente um problema, desde que ele esteja em uma altura boa e com condições de aproximação, o que não era o caso, e daí a tela ficava com reflexos da iluminação. Pra piorar, só havia uma pessoa no atendimento, num pequeno balcão no canto da sala, o que não dava conta para a demanda de passageiros necessitando de orientações. A Gol já foi melhor, agora está precisando de uma atualização nas suas iniciativas de acessibilidade, então eu vou procurar oferecer meu Programa de Acessibilidade para Cias Aéreas.

A LATAM Airlines Brasil, também tinha uma sala exclusiva para o autoatendimento. Os totens estavam melhores, numa altura onde pode conseguir atender pessoas em diferentes tipos de altura. Acredito que somente pessoas com nanismo, dependendo da altura, não conseguiriam utilizá-lo, e isso é algo para se pensar, ao invés de deixá-los somente presos ao auxílio de um atendente. Haviam mais de um funcionário prestando serviço de auxílio no local, mesmo assim o fluxo de passageiros confusos era maior do que a capacidade de atendimento.

Foi uma avaliação superficial, mas já deu para perceber várias falhas. Acredito que em uma análise mais profunda, muitas falhas devam surgir. O grande problema disso, é a falta de procura dessas empresas por profissionais especializados. Já vi serviços de acessibilidade prestados por pessoas que não conhecem com funciona a estrutura física e operacional de uma Cia Aérea, então não é um profissional adequado. Outro problema é a falta de treinamentos e avaliações periódicas, pois funcionários, equipamentos e conceitos mudam até com certa frequência.

Eu não me formei em turismo à toa, foi justamente para evitar qualquer tipo de falha nessas demandas. Vejo muitas reclamações de passageiros com deficiência em relação às Cias Aéreas, mesmo as internacionais, por isso vou voltar a oferecer um projeto especializado de acessibilidade e inclusão para as Cias Aéreas. É uma proposta completa, que inclui meus serviços de consultoria em acessibilidade e também de treinamento. Eu ensino isso de forma mais abrangente em meus cursos e aulas, e dou um panorama nas palestras que sou convidado a ministrar. No meu perfil do Instagram e no canal do YouTube, você vai encontrar várias situações referentes à acessibilidade e inclusão das Cias Aéreas, inclusive com os próprios usuários fazendo comentários.