Atendimento preferencial ou prioritário? O atendimento para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida ainda é bastante confuso por toda a sociedade, seja por aqueles que devem cumprir as regras, mas também até por aquelas pessoas que tem direito à esse direito.

Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, também conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência, pessoa com mobilidade reduzida é aquela que tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilidade, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso.

“É comum encontrar filas preferenciais, onde o atendimento é exclusivo para esta fila, e que várias vezes demora até mais do que uma fila convencional”, comenta o Consultor em acessibilidade e inclusão Ricardo Shimosakai. Também há locais onde há distribuição de senhas para o atendimento, e que também possuem escolha de uma senha para atendimento preferencial. Nesta, um sistema faz uma distribuição intervalada das senhas preferenciais, misturando o preferencial com o convencional, que vão aparecendo nos painéis.

Há diversos locais que colocam guichês, balcões, e locais de atendimento preferencial, porém inacreditavelmente, muitos deles estão sem funcionários para o atendimento, ou seja, possuem a estrutura física, mas não possuem a operação adequada.

Antes de verificar as normas, leis e práticas, é importante entender o que é preferencial e prioritário. Segundo o Dicionário do Aurélio:

“preferência” – O ato de preferir uma pessoa ou coisa a outra. Manifestação de distinção ou de atenção.

“prioridade” – Anterioridade. Preferência conferida a alguém, relativamente ao tempo de realização do seu direito, com preterição do de outros.

Então se entende que a preferência pode ser como uma escolha, onde você faz uma escolha. A palavra prioridade é mais clara e forte, pois indica que deve ser antes, e coloca a aplicação da preferência. Isso é importante entender, pois em muitas filas, o preferencial nem sempre é prioritário, ou seja, o primeiro a ser atendido. Isso é confuso justamente porque algumas normas e leis colocam como preferencial e outras como prioritário, confundindo totalmente as empresas e pessoas.

Para deixar mais claro aonde devemos obedecer, precisamos entender a legislação. Leis, decretos e normas são criadas, mas é normal que elas fiquem ultrapassadas, com conceitos antigos que não funcionam mais, pois a sociedade evolui e novas soluções acabam surgindo. Então geralmente as regras mais recentes são as que mais estão adequadas e tem mais força. Atualmente a Lei Brasileira de Inclusão é a que deve ser seguida, então veja o artigo da lei referente à atendimento prioritário.

Art. 9º A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:

I – proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;

II – atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;

III – disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas;

IV – disponibilização de pontos de parada, estações e terminais acessíveis de transporte coletivo de passageiros e garantia de segurança no embarque e no desembarque;

V – acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis;

VI – recebimento de restituição de imposto de renda;

VII – tramitação processual e procedimentos judiciais e administrativos em que for parte ou interessada, em todos os atos e diligências.

• 1º Os direitos previstos neste artigo são extensivos ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal, exceto quanto ao disposto nos incisos VI e VII deste artigo.
• 2º Nos serviços de emergência públicos e privados, a prioridade conferida por esta Lei é condicionada aos protocolos de atendimento médico.

O direito das pessoas com transtorno do espectro autista (TEA) também já estão incluídas para o direito do atendimento prioritário em algumas cidades e estados. Um projeto de lei tramita na Câmara de Deputados para virar uma lei federal.

Resumindo, a melhor prática é colocar as pessoas com deficiência e mobilidade reduzida com o primeiro atendimento, assim que elas se apresentem ou estejam posicionadas em uma fila exclusiva para este atendimento. A fila exclusiva serve somente para melhor visualização daqueles que estão à espera do atendimento prioritário.

Não colocar um atendimento exclusivo, como uma fila exclusiva para um local de atendimento exclusivo. As pessoas querem, neste caso, prioridade, e não exclusividade. Guichês e locais de atendimento com acessibilidade devem existir, porém muitas vezes há vários guichês, mas somente um com acessibilidade. Mesmo assim, muitas pessoas conseguem ser atendidas num guichê convencional sem recursos de acessibilidade. Mas é importante que o guichê acessível esteja sempre em funcionamento, para poder atender aqueles que só consigam ser atendidas nele. Tendo as regras claras, e o cumprimento delas adequadamente, as confusões são eliminadas.