Os principais fatores que geram reclamação por parte das pessoas com deficiência em relação às companhias aéreas são a questão do embarque e desembarque, seja na segurança, permissão ou agilidade, e também na danificação do equipamento auxiliar, como cadeira de rodas, muletas, andadores, entre outros itens. Causar um problema é muito desagradável, ou até problemático, porém pode ser reparado de alguma forma. Mas quando este problema é ignorado por parte da empresa, ela deixa de ser confiável, ainda mais se esse problema é causa de falta de atenção à obrigações que deveriam ser cumpridas.
Uma empresa que não se importa com o estrago causado na cadeira de rodas de um passageiro que utiliza esse tipo de equipamento para uso permanente, não possui sensibilidade. A cadeira de rodas não é um objeto qualquer. Quem não consegue mais andar, diz que ela faz parte do corpo. Não é como uma roupa que trocamos todo o dia, ou como uma bicicleta que pode ser deixada na oficina enquanto o dono se vira de outra forma.
A desatenção da Avianca se demonstra em outras situações também. Em uma viagem para a Colômbia, Ricardo Shimosakai, Diretor da Turismo Adaptado, disse que precisou ir ao banheiro acessível, o que é comum em aeronaves que fazem vôos internacionais. Porém o banheiro estava fechado e a tripulação não tinha a chave. Ricardo teve que encostar em um canto, e dar um jeito, sendo obrigado a passar por um grande constrangimento e sem nenhuma condições de higiene.
Em outro caso a Avianca, contrariando todas as normas exigidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), não realizou o transporte das baterias da cadeira de rodas, fato que levou uma passageira de Tangará, após a viagem, a permanecer vários dias deitada na cama, necessitando da ajuda de estranhos até mesmo para se locomover até o banheiro. Tal situação ocorreu mesmo com a passageira tomando todas as medidas exigidas para o transporte desse tipo de objeto.
Veja abaixo uma denúncia feita por Ricardo Shimosakai através do portal ReclameAQUI, pela danificação de sua cadeira de rodas em um vôo da Avianca:
Em um vôo realizado pela companhia aérea Avianca, fui prejudicado em relação a meus pertences. Sou paraplégico, e utilizo uma cadeira de rodas. Este equipamento é despachado como bagagem, após o embarque do passageiro, e devolvido no desembarque. Quando entregaram a cadeira a mim, percebi que ela estava danificada. Ambas as rodas traseiras estavam entortadas, o encosto estava quebrado, e o quadro da cadeira de rodas, que é a estrutura metálica principal, comparado ao chassi de um carro, também estava desalinhado, pois a cadeira não conseguia andar em linha reta.
Fiz minha reclamação junto à Avianca no próprio aeroporto, foi aberto uma ocorrência, o caso passou a ser analisado e as promessas de uma solução. Porém as respostas começaram a ficar demoradas, e sem uma posição, até passarem a não me responder mais, mesmo com minhas cobranças de todas as formas, por e-mail, telefone e até pessoalmente. Como a cadeira de rodas é um item essencial para tudo o que eu faço, não podia ficar esperando a posição da Avianca, aluguei uma cadeira por um tempo, mas depois fui obrigado a comprar uma nova com meu próprio dinheiro.
Isso porque, de acordo com uma avaliação de um técnico especializado em cadeira de rodas, a danificação foi grande, e novamente como uma comparação a carros, podemos dizer que foi uma perda total, então a necessidade de comprar uma nova. O caso aconteceu em 2011, mas como não aceitei tamanha desconsideração, resolvi retomar o caso em 12 de setembro de 2014, determinado a ter uma solução. Agora estão burocratizando todo o processo, pedindo nota fiscal da cadeira, e outros itens, alegando ser uma exigência da seguradora.
Mesmo com todas as minhas respostas, novamente a Avianca consegue ser extremamente irresponsável e brincando com a moral alheia, e não passa uma solução para um caso tão importante. Não há dúvidas dos diversos erros cometidos pela empresa, seja em relação à danificação como também no atendimento desta ocorrência, não bastassem outros problemas de acessibilidade. Ou seja, uma empresa fora da lei, que prejudicou de todas as formas a boa vontade de um cidadão correto.
Segundo as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), ao constatar a perda ou a inutilização, o operador aéreo deve efetuar o pagamento de indenização ao passageiro com necessidade de assistência especial no valor de mercado da ajuda técnica ou do equipamento médico perdido ou inutilizado, no prazo de 14 (quatorze) dias.
O original desta denúncia pode ser vista acessando o link http://www.reclameaqui.com.br/10670487/avianca-brasil-oceanair-linhas-aereas/danificacao-cadeira-de-rodas/
No ultimo dia 19/10/2014, estavamos voltando de São Paulo pela Empresa GOl, e como sou caderante ficamos aguardando no local proprio e quando do embarque surgiu na tela que seria o embarque no portão 07, depois que teria mudado para o portão 17, houve demora em me conduzir até a aeronave no aeroporto Congonhas, pelo veiculo que tem elevador, primeiro que ia para Florianopolis-SC, depois nos levaram em um avião que ia para Porto Alegre-RS, quando constataram que nosso avião que vinha para Bauru-SP que ia sair as 11:30 da manhã, fomos encaminhados até o guiche central e queriam que ficassemos sentados esperando o avião das 21:00 horas, e meu marido disse que nunca eu poderia ficar tantas horas ali no aeroporto, então fomos mandados para um hotel ali proximo, ficamos até as 21:00 esperando o avião, chegamos de madrugada em casa em Novo Horizonte-SP, graças a incompetencia dos funcionarios da Gol, nunca mais vou viajar com a Gol, e quem ler isso que tome cuidado, pois além da empresa ser desorganizada o aeroporto de Congonhas esta um caos. Quanto a minha cadeira de rodas que levo nas viagens até agora ainda não quebraram mas já vimos ela ser arrastada como um saco de lixo, sem o minimo de cuidado,malas já estragaram duas, ficaram inprestaveis e a que estou usando agor, esta a um de ser jogada no lixo, pois se paga caro pelo transporte e pelo taxa de embarque. Não tomam o minimo de cuidado. Deveria encostar o aviãom no Finger, não ficar usando o sistema medieval de elevadorzinho, ou cadeira expecial com rodas, quando não carregam o cadeirante usando força fisica com duas pessoas, podendo ocorrer queda que pode causar serios danos fisicos ou mesmo uma queda fatal, e tem mais isso é humilhante.
O atendimento da pessoa com deficiência tem que ser adequado, principalmente por questões de segurança. Causar alguma lesão por falta de prepara é inaceitável. E danificar a cadeira de rodas, também considero uma lesão, afinal consideramos a este equipamento como parte de nosso corpo. Empresas aéreas tem consciência disso, mas não tomam ação nenhuma, ou só tem iniciativas amadoras, que não resolvem o problema
Ricardo, na próxima vez que for viajar pegue uma companhia aérea europeia ou americana, elas respeitam os passageiros, empresas da américa latina são um lixo mesmo da pior qualidade imaginável, e se quer ressarcimento pode contratar um advogado e entrar na justiça, esta avianca é colombiana, não se pode esperar nada de bom.
Olá Gustavo,
Como viajei convidado para palestrar em um evento, toda a parte operacional da viagem foi por conta da organização deste evento, inclusive a reserva e compra das passagens. Então pude escolher a companhia aérea. Tenho certeza de que o problema não é exatamente a companhia aérea, e sim as condições nos aeroportos e capacitação das empresas locais. Ou seja, você embarca com dificuldade em uma empresa aérea no Brasil, e desembarca com conforto e dignidade em seu destino na Europa, por exemplo. Para isso estou lutando para implantar um modelo de atendimento adequado no sistema aeroportuário brasileiro.