Este texto foi escrito para o Diário do Turismo, na divisão MIX, e subseção Artigos de Ricardo Shimosakai. Disponível em: <http://www.diariodoturismo.com.br>. São Paulo, 15 de junho de 2009.

O turista que procura uma agência de viagens quer se livrar das preocupações em pesquisar os locais mais atraentes por preços justos. Quando pessoas com deficiência procuram uma agência, esse auxílio se refere também às questões de acessibilidade e inclusão. O cliente deve informar suas dificuldades, para que a agência possa atendê-lo da melhor forma possível, pois dependendo do caso, são necessidades muito íntimas que só a pessoa conhece. A relação deve ser semelhante a uma consulta médica; se quiser ter o remédio mais adequado, o paciente deve ser o mais sincero e aberto possível com seu médico. Então assim também deve ser a relação do turista com o agente de viagens.

A maioria das agências quando são procuradas por pessoas com deficiência, dizem que não estão preparadas, oferecem um serviço de baixa qualidade e até mesmo chegam a recusar o cliente, proibindo de forma agressiva. Exemplificando a problemática através de um caso real acontecido comigo, procurei pessoalmente uma das maiores agências de viagens do Brasil, para realizar uma viagem à Europa. O atendente me ofereceu algumas opções, dentro da minha linha de interesse, e fechamos um pacote que incluía Portugal, Espanha, França e Inglaterra, com data e horário de embarque confirmado. O atendente me informou que estava com problemas com o contrato, mas que em breve seria enviado para minha residência.

O tempo foi passando, e a uma semana da data de embarque, me dirigi novamente até a agência para tirar satisfações, e para minha surpresa ouvi a seguinte frase: “Sinto muito senhor, mas como você irá dar muito trabalho na viagem, se quiser viajar, terá que arranjar um acompanhante”. Resumindo o drama, não consegui viajar, entrei com uma ação na justiça, e felizmente ganhei. Não ganhei muito dinheiro, pois o valor estabelecido pelo juiz foi pouco, mas pelo menos não deixei que me roubassem a dignidade. A gerente da agência, que possui um slogan que diz “Sonhe com o mundo. A gente leva você”, ainda quis justificar dizendo que fizeram isso pensando em mim. A responsabilidade das agências de turismo engloba todos os serviços que o consumidor adquire por intermédio delas, mesmo sendo prestado por outra empresa.

O nível de dificuldade de cada pessoa pode variar bastante, por isso a importância de se conhecer bem quais as necessidades do cliente. Algumas vezes, somente uma preparação mais personalizada resolve o caso, como foi o caso de uma pessoa que me procurou, e disse ser bastante comprometido fisicamente. Porém ele queria viajar sozinho, sem a ajuda de familiares superprotetores como sempre acontecia, mas precisava de alguém para auxiliá-lo no banho, troca de roupas e em outras tarefas, então precisaria de uma ajudante, e estaria disposto a pagar por isso. Ele queria se sentir livre, dentro dos seus próprios limites.

Em outra situação, na viagem que realizei recentemente ao Peru, para fazer o roteiro em Cusco, a agência possuia uma van adaptada, com rampas removíveis na parte traseira, onde se entrava junto com a cadeira de rodas e usava cintas especiais de segurança para fixá-la. Sugeri que em vez disso, eu fosse no banco da frente ao lado do motorista, pois minha boa mobilidade permite fazer a transferência da cadeira de rodas ao assento da van, somente com uma simples ajuda. Dessa forma, economizaríamos tempo, seria menos trabalhoso para mim e para quem estava me atendendo, além de ter uma visão melhor pelo vidro dianteiro dos lugares aonde passaríamos.

A acessibilidade da parte física da agência é importante, porém mais importante que isso é a forma como é passado o serviço. Catálogos e folhetos turísticos são repletos de imagens que encantam as pessoas, mas o agente de viagens deve estar preparado para conseguir descrever toda essa beleza através de palavras para uma pessoa cega. Há maneiras mais particulares para fazer uma descrição a um cego, pois dizer que a água da praia é morna, talvez seja mais importante do que mencionar sua linda cor azul turquesa. Porém, se a cegueira da pessoa foi adquirida, ela deve se lembrar ou ao menos entender o que são cores. Explore os sentidos importantes da pessoa.

Se a agência não tiver um serviço próprio de atendimento às pessoas com deficiência, uma alternativa é possuir um consultor que tenha domínio do conhecimento no turismo e sobre a deficiência como um todo. É importante compreender esses dois campos para ter um serviço de qualidade. Essas ações, além de agregar um grande valor social à empresa, também irá refletir no faturamento, pois na maioria das vezes a pessoa com deficiência viaja acompanhada de mais familiares e amigos.

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